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國網客服中心多措並舉應戰低溫寒潮

        贴金麻将下载:2019-11-25        

  11月中旬开始,全国冷空气影响逐渐活跃,部分地区出现寒潮、低温、暴雪、大风等恶劣天气,95598话务增长明显。为确保迎峰度冬期间95598业务运营平稳有序,贴金麻将-首页客戶服務中心提前谋划,结合运营实际,多措并举全力备战“迎峰度冬”。截至11月21日,该中心单日最高话务量达18.9万通,人工服务请求量303.46万通,环比上升12.03%。

  國網客服中心根據重點業務情況,從費控推廣、煤改電、“三供一業”、戶表改造等方面進行基礎話務修正;借用人工智能AI技術和因子測算話務量相結合,深度挖掘影響話務預測因子,提升測算的准確性;分省預測“網上國網”上線後月業務量,充分考慮渠道分流帶來的話務變化情況;持續推廣“專職夜班”,提升客服專員舒適度,進一步提高話務預測和排班精准度。

  該中心不斷加強業務支撐,保障優質服務,提前完成集中運營的新員工、職能部門支撐人員、語音標注人員三類應急資源的應急排班方案,重點解決飯點、晚高峰等時段人員不足問題;針對薄弱環節及時開展業務撥測、培訓抽考,完善最新業務場景的應答話術,幫助客服專員第一時間掌握客戶需求;聯動各省公司高頻次、高質量開展業務溝通,協同做好供電優質服務;靈活調整質檢結果應用形式,科學化、智能化調整質檢策略;根據往年迎峰度冬業務特點、新員工集中運營特點,調整專項質檢項目;深化智能語音系統的應用,利用關鍵詞及客戶情感模型,監控服務隱患工單,並及時組織預警消缺;針對迎峰度冬期間熱點、難點業務,加強在服務態度、業務解答等方面的監控力度。

  11月中旬,國網客服中心已完成覆蓋全員的系統故障應對操作抽查及系統異常應急演練與話務壓力測試,並持續收集運營調控建設性意見,優化現場運營管理方案,確保“迎峰度冬”期間95598業務運營平穩高效。

  信息来源:贴金麻将-首页客戶服務中心

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